Бир нече жыл мурун жумушка орноштуруу боюнча жарнактарда: "Кардарлар базасы менен сатуу боюнча менеджерди издөө" деген сөздөр көп эле. Азыр мындай жарнамалардын саны бир кыйла азайып кетти. Мунун себеби эмнеде? Албетте, менеджер өзүнүн кардарлар базасы менен компанияга корпоративдик кардарлар базасын сунуш кылган адиске караганда көп чыгым кетирет. Мындан тышкары, анын базасы менен иштеген менеджердин компаниясынан чыгуу автоматтык түрдө анын кардарларынын "кетиши" дегенди билдирет.
Ошентип, компания менеджерлерге иштөө үчүн корпоративдик кардар базасын сунуш кылат. Сатуу боюнча менеджерден эмне талап кылынат? Азыркы базаны сактап, аны кеңейтүүнүн үстүнөн иштөө керек. Менеджер кардарлар, бүтүмдөр, пландаштырылган жолугушуулар жөнүндө маалыматтарды маалымат базасына киргизиши керек. Бул менеджер иштеп чыккан бардык байланыштар компанияда калат дегенди билдирет. Менеджерге кандай пайдасы бар? Бул жерде биз психологиялык тоскоолдукка туш болуп жатабыз - кардарлар базасы менен адистерге суроо-талаптын азайгандыгына карабастан, менеджерлер кардарлар жөнүндө маалыматтарды өз күндөлүктөрүнө топтоону туура көрүшөт. Биринчиден, ушундай жол менен келечекте иштей турган жеке кардарлар базасы иштелип чыгат, экинчиден, күндөлүк эң маанилүү маалыматтар сакталган менеджердин “жеке мейкиндиги” болуп саналат. Менеджерди корпоративдик кардарлар базасы менен натыйжалуу иштөөгө кантип түрткү берсе болот?
Компаниянын жетекчилигинин колдоосусуз CRM тутумун ишке ашыруу мүмкүн эмес деген пикир бар. Чындыгында, кызматкерлердин эмгегин баалоодо сатуу жана алардын иштеп тапкан акчасынын көлөмү гана пайда болсо, менеджерлер CRM тутумунда иштөөгө эч кандай түрткү алышпайт. Кантсе дагы, кардарлар тарабынан ким жана кандай маалыматтар толтурулгандыгын эч ким текшербейт. Мындай кырдаалда тобокелдик жогорулап, натыйжада корпоративдик кардарлар базаңызда акыркы маалыматтар болбойт, байланыш маалыматтары туура эмес киргизилет же таптакыр киргизилбейт.
Кардар базасы бар менеджерлердин ишинде так эмнени көзөмөлдөө керек экендигин ойлонуп көрөлү? Менеджер корпоративдик CRM тутумуна киргизиши керек болгон маалыматтардын минималдуу топтомун аныктоо керек. Мисалы, менеджер кардар менен жолугушууну белгилесе, маалымат базасында төмөнкүлөр камтылышы керек: жолугушуунун датасы, кардардын фамилиясы, аты жана анын байланыш маалыматтары, жолугушуунун темасы жана анын натыйжасы. Эгерде бул маалыматтар бар болсо, анда менеджердин учурдагы жүктөмүн, маалыматтарды толтуруунун сапатын жана анын кардарлар менен иштөөсүнүн натыйжасын көзөмөлдөй аласыз.
Ошондой эле менеджер CRM тутуму менен иштөөгө канча убакыт сарптаарын түшүнүшүңүз керек. Эгерде менеджер жумуш күнүнүн жарымын маалыматтарды толтурууга сарптаса, анда анын жакынкы милдеттери - сатуу үчүн убактысы аз болот. Башкача айтканда, кардарлар менен иштөөнү ыңгайлуу кылуу керек. CRM тутуму тез-тез жасалган операцияларды тез арада жасоого мүмкүнчүлүк бериши керек. Мисалы, кызматкер ар бир келген телефон чалуулары жөнүндө отчет берсе, статустун тизмесин колдонуу ыңгайлуу, анын ичинен менеджер жөн гана каалаган маанини тандайт: “жумушка кабыл алынды”, “бүттү” ж.б. Же эгерде чалып жаткан номер туура эмес болсо, анда менеджердин телефон номерлеринин окшоштугу же чалып жаткан адамдын психологиялык профили боюнча деталдуу отчетуна убактысын коротпошуңуз керек. Эгерде менеджердин аракеттерине карабастан, телефон чалуулары жөнүндө маалымат сиздин CRM тутумуңузга күч менен кирип кетсе, анда бул маалыматты иштеп чыгууну автоматташтыруу керек.
CRM тутумунун маалыматтары менеджерлердин ишин талдаган отчеттордо көрүнүшү маанилүү. Отчеттор CRM тутумунун өзүндө автоматтык түрдө түзүлүп, электрондук таблицаларда аралык жөнгө салынбаса жакшы болот. Эгер бул мүмкүн болбосо, жок дегенде отчеттогу маалыматтар CRM тутумунун маалыматтарына дал келиши керек. Мындай учурда менеджерге анын отчеттогу көрсөткүчтөрү кардарлардын базасын сактоо сапатына түздөн-түз көз каранды экендиги айдан ачык.
Менеджерге CRM тутумун маалыматтар менен толтуруу тапшырмасы берилгенде, анын эмне үчүн керек экендигин көрсөтүш керек. Эгерде сиз менеджерлерге кардардын байланыш маалыматтарын корпоративдик CRM тутумуна киргизүүнү милдеттендирген болсоңуз, анда аны колдонуңуз. Мисалы, компания кардарларга сатуу жөнүндө кабарлоону чечкен. Эгерде менеджер кардардын маалыматын туура эмес толтурса жана почта аркылуу жөнөтүү үчүн телефон номерлеринин тизмесин же электрондук почта даректерин бере албаса, анда кардарлар менен өз алдынча байланышып, байланыш маалыматтарын күндөлүк жана дептерден издеп калат. Эң жакшысы, белгилүү бир убакытты өткөргөндөн кийин, ал тапшырманы аткара алат. Бирок, сыягы, анын кардарларынын көпчүлүгү товарларды пайдалуу сатып алуу мүмкүнчүлүгү жөнүндө билишпейт.
Эгерде сиздин менеджерлерде кабыл алынган байланыштар, өткөрүлгөн жолугушуулар жана бүтүмдөрдүн саны боюнча план болсо, планды аткаруунун жүрүшүн онлайн режиминде көрсөтүү акылга сыярлык. Ошентип, менеджер корпорациялык тутумда аяктаган транзакция жөнүндө маалыматты каттоодон өткөрүп, 10 бүтүмдүн ичинен 5и жабылып, дагы 5өө калганын көрөт. Визуалдык "эсептегичтер" менеджерге учурдагы кырдаалды тез башкарууга жардам берет, ал эми менеджер - менеджердин базасына экспресс-анализ жүргүзүү. Корпоративдик тутумдагы маалыматтардын "тазалыгын" сактоонун альтернативдүү варианты бар - маалымат базасына маалыматтарды каттоого өзүнчө адамды бөлүп берүү. Негизги артыкчылыгы - бир кишини маалыматтарды туура иштетүүгө үйрөтүү бүтүндөй бөлүмгө караганда арзан жана оңой. Негизги кемчилиги - бул операторго жүктөм, ал корпоративдик тутумга маалыматтарды киргизүү өтүнүчү келип түшкөн менеджерлердин санына пропорционалдуу. Мыкты вариант эмгекти бөлүштүрүү окшойт: мисалы, оператор жеке маалыматтарды киргизүү үчүн, ал эми менеджерлер учурдагы окуялар боюнча маалыматтарды киргизүү үчүн жооп берет.
Кардарлардын жеке маалыматтарын сактоо мүмкүнчүлүктү бөлүшүүдө кошумча артыкчылык. Бирок, CRM тутуму маалыматтарды түзөтүүгө укуктарды бөлүштүрүүгө жол бербесе, же компаниянын жетекчилиги атайын даярдалган оператордун болушун туура эмес деп эсептесе, анда бул параметрден баш тартууга туура келет.
Ошентип, корпоративдик CRM тутумунда менеджердин сапаттуу иштеши үчүн эмне керек:
1. Менеджердин кардар базасынын сакталышына көзөмөлү: эгерде эч ким текшербесе - эмне үчүн? 2. CRM тутумундагы менеджерлердин иши жөнүндө отчетторду түзүү же отчеттордогу маалыматтарды пайдалануу, ошондо менеджер өзүнүн көрсөткүчтөрү кайдан чыккандыгын түшүнүшү керек. 3. Менеджер өзүнүн жумуш күнүнүн жарымын аларга жумшабашы үчүн, тез-тез аткарылып жаткан операцияларды автоматташтыруу. 4. Менеджер тутумга киргизген маалыматтарды колдонуу. Эгерде сиз менеджерлерге кардарлар менен байланышуу маалыматтарын маалымат базасына киргизүүнү милдеттендирген болсоңуз, бирок бул маалыматтарды менеджер өзү гана колдонсо, бул анын мотивациясын төмөндөтөт. 5. Көрсөткүчтөрдү визуалдык чагылдыруу менеджерге жана анын жетекчисине кырдаалды онлайн режиминде баалоого жардам берет.
