"CRM эмне үчүн керек?" - бул суроону көбүнчө менеджерлер - ар кандай CRM тутумдарынын колдонуучулары беришет, ага менеджмент CRM тутумун маалыматтар менен толтуруу ишин тапшырат. Суроого кыска жана кыска жооп берүү эмне үчүн ушунчалык кыйын? Келгиле, негизинен CRM эмне экендигин карап көрөлү.
Орус тилине которулган "Кардарлар менен мамилени башкаруу" бир аз түшүнүктүүрөөк, бирок азырынча эмес. Ар бирибиздин социалдык чөйрөбүз бар: үй-бүлө, туугандар, достор, кесиптештер. Албетте, бул чөйрөнүн ар бири менен кандайдыр бир байланыш бар. Вася менен мамилеңиз кандай? - Жакын, ынтымактуу. - Ал эми Петр Иваныч мененби? - Бизнес. Бул жөнүндө көп ойлонгонуңуз күмөн, бирок тигил же бул жол менен сиз социалдык чөйрөңүздүн ар бир мүчөсү менен болгон мамилени дайыма башкарасыз.
Албетте, көпчүлүктө төмөнкүдөй кырдаал болгон: "Мен кандайдыр бир себептерден улам таенемдин үйүнө барган жокмун, анын жанына барышым керек эле". Эмне үчүн, чындыгында, чоң апаңызга барасыз? Ага көңүл буруу, жакшы неберенин милдетин аткаруу, баарлашуу. Же чогуу убакыт өткөрүү, жаңылыктарды, туугандарды, шайлоону талкуулоо. Кыязы, сиз бул суроого так жооп бере албайсыз, болгону чоң энеңизге барууга убакыт келгенин билесиз. Же, мисалы, эски досуңуз сизге телефон чалып: “Саламатсызбы! Көптөн бери бир нерсе тандала элек болчу. Ушул дем алыш күндөрү клубга баралы? Бул учурда сиздин шеригиңиз сиз менен болгон мамилени көзөмөлдөп турат.
Ойлонуңуз, анткени сиз "эң жакын дос" статусун тагынсаңыз, анда ал сизге "жөн гана тааныш" болгондон дагы көп нерсени жасоого милдеттендирет. Эң жакын досуңуз үчүн, унаа менен шаардын аркы тарабына түнкү саат 3тө баратасыз. Ал эми кечээки кокус таанышуу үчүнбү? Же, мисалы, компанияда көп ичип алып, сиз Петяга кандай күлкүлүү окуя болгонун баарына айтып бердиңиз, Петя ал үчүн сизге таарынды, анткени ал баардыгын билишин каалаган жок. Эртеси күнү Петядан кечирим сурап, аны оңдоо үчүн барга өзүңүздүн эсебинен чакырасыз. Сиз Петя менен болгон мамилеңизди ушундайча башкарасыз.
Бирок досторунан жана үй-бүлөсүнөн кардарларына. Эгерде сизде кардарлар болсо, анда тигил же бул нерсени сиз кандайдыр бир нерсени сатасыз. Жана товарлар же кызматтар, базардагы атаандаштыктын деңгээли жана кирешеңиз кандай экендиги такыр маанилүү эмес. Сизде кардарлар базасы бар, жана жок дегенде аны сактап, сактап турушуңуз керек, ал эми максималдуу түрдө - кеңейтүү керек.
Тартмадан жазуусу бар күндөлүктү же дептерди алып, сыймыктануу менен: "Мына менин кардарларым!" Күндөлүктө, кыстарма учурдагы датада, өткөн даталардын беттеринин бурчтары жулунган, маанилүү окуялар барактын ылдый жагындагы атайын тилкеде жазылган. Ийгиликтүү жолугушуулар кызгылт түстө, ал эми болбой калган жолугушуулар көк түс менен белгиленет. Окшойт? Эми күндөлүктөн статистикалык маалыматтарды чогултуп көрөлү: өткөн аптада өткөргөн канча жолугушууңуз ийгиликтүү аяктаган? Сүйлөшүүлөрдөн кийин канча кардар менен дагы бир жолугушуу жасадыңыз жана кайсы күнү? Кийинки айда канча жолугушууга бардыңыз? Иванов С. В. менен кайсы күнү жолугуштуңуз? Сиздин базада кардарлардын саны өтө жөнөкөй болгондо гана, сиз бул суроолордун бардыгына тез жооп бере аласыз.
"Өнөр жайлык" масштабда кардарлар менен мамилелер минималдуу операциялар топтомун жүргүзүүгө мүмкүндүк берген программалык камсыздоону талап кылат: маалыматтарды издөө, чыпкалоо, сорттоо. Кошумча функциялардын ичинен автоматтык түрдө эскертүүлөр жана почта билдирүүлөрү кардарлар менен иштөөнү кыйла жеңилдетет.
Эсиңизде болсо керек, монитордо күндөлүгү жана жабышчаак кагазы жок, ата-энеңиздин жана жакын досторуңуздун туулган күндөрү, эң жакын досуңуздун итинин аты, көптөн бери чогуу окуган классташтарыңыздын ысымдары. Эсиңиздеби, кесиптешиңиздин туулган күнү экинчи кеңседен, оң жактагы кабинеттен. Бул мүмкүн эмес, анткени аталышын да эстөө кыйын. Бул таң калыштуу деле эмес, анткени ал мындай майда-чүйдө нерселерди унутпашы керек болгон адамдардын бири эмес. Адамдын мээси ар дайым маалыматты иргейт жана өзүм билемдик менен статус берет - бул маанилүү, маанилүү эмес, баштан толугу менен ыргытып жиберсе болот. Эмне үчүн, маалымат базасында жүз же эки кардары бар, бардык маанилүү даталарды, аталыштарды, окуяларды эстөө кыйынга турат? Биринчиден, маалыматтын көлөмү өтө чоң, экинчиден, мээңиз бул маалыматты олуттуу деп эсептей албайт. CRM тутуму - бул кошумча "эс тутум". Сиз жөн гана маалыматтарды киргизишиңиз керек, жана өз убагында, жолугушуу жөнүндө эскертүү пайда болот, же кардарыңыздын туулган күнү менен куттуктоо автоматтык түрдө почтага жөнөтүлөт.
Сиздин компанияда жаңы жүз пайда болот деп элестетип көрүңүз. Досторуңуздун бири чогуу убакыт өткөрүүгө чакырган тааныштарыңыздын айрым тааныштары. Ага кандай мамиле кылганыңыз сиздин мүнөзүңүзгө, жүрүм-турумуңузга жана маанайыңызга байланыштуу, бирок кандай болгон күндө дагы, жаңы таанышыңыз менен баарлашуу бири-бирине "көзөмөл суроолору" менен башталат. Анын үстүнө, бул суроолор "жалпы" категориясында болушу мүмкүн: эмне кыласың, кайда жашайсың, эмне менен алектенесиң? Албетте, өзүң жөнүндө бир нерсе айтып бересиң. Ошондой эле "жалпы" категориядан. Бул "суук байланыш" деп аталат - жаңы таанышыңыз менен байланышуу тарыхыңыз жок, сиз маалымат топтоп, ага статус берип, социалдык чөйрөңүздөгү кайсы бир топко кайрыласыз. Анын үстүнө, сиз булардын бардыгын толугу менен аң-сезимсиз жасай аласыз, бирок кечинде: "Ал кандай гана кызыктуу адам!" же тескерисинче "Биздин аны менен эч кандай жалпылыгыбыз жок!" Кийинки жолу жаңы таанышуу менен таанышканда, биринчи тажрыйбага жараша, баарлашууңуз конкреттүү болуп калат, анткени бири-бириңиз жөнүндө алгачкы маалыматтарды чогултуп койгонсуз. Же сизде көп окшоштуктар бар, жана сиз ага жаңы макам ыйгарасыз, же тааныштарыңызды тааныштарыңызга калтырууну туура көрөсүз.
Ошо сыяктуу эле, кардар сизге биринчи жолу кайрылып, сиз үчүн "суук байланыш" болуп саналат. Сен ал үчүн кандайсың. Бирок андан кийин кардар аны кызыктырган маалыматты алган жана "мен ойлонушум керек" деген сөздөрдү калтырган. Эгерде сиз андан байланыш телефонун алган жок болсоңуз, анда кардар дагы деле болсо кайтып келет деп үмүттөнө аласыз. Сиз бул мамилени башкара албайсыз, жөн гана кардардын чечимин күтүүгө туура келет. Кардар кайтып келсе, бирок сиз офисте жок болсоңузчу? Кесиптешиңиз бул кардарды алгач көргөндө эле, суук байланыш менен алектенет.
Корпоративдик CRM тутуму сөзсүз түрдө кардардын маалыматтары сакталган бирдиктүү маалымат мейкиндигин билдирет. Эгерде сиз кардардан байланыштарды алып, аларды бирдиктүү корпоративдик маалымат базасына киргизген болсоңуз, ошондой эле сүйлөшүүлөрүңүздүн маңызын жана натыйжасын сактап калсаңыз, анда кийинки жолу кардар компанияңызга кайрылганда, каалаган менеджер мамилелердин тарыхына кайрыла алат. Кардар эмне үчүн акыркы жолу келгендиги, ага эмне сунушталгандыгы жана жолугушуу кандайча аяктагандыгы жөнүндө маалыматка ээ болуп, кесиптешиңиз, кардар менен биринчи жолу байланышканда деле, "суук байланыш" менен алектенбейт. Жагдайларды салыштырыңыз:
Кардар: - Мен кечээ сизге барып, кесиптешиңиз менен сүйлөштүм.
Менеджер: - Ооба, мен сизди кызыктыргандыгыңызды билем, сизге төмөнкү параметрлерди сунуштай алам …
Же:
Кардар: - Мен кечээ сизге барып, кесиптешиңиз менен сүйлөштүм.
Менеджер: - Эмнени макулдаштыңыз, айтып бериңизчи?
Кардар үчүн сиз жана сиздин кесиптешиңиз ал кайрылган компаниянын тең укуктуу өкүлдөрү болуп саналат. Ал эми кайрылуу жөнүндө маалыматыңыз жок болсо, кардарды дагы бир жолу "утуп" алышыңыз керек. Башкача айтканда, "муздак" байланыштар менен күрөшкөн сайын. Жагдайдын өнүгүшүнүн биринчи сценарийинде, кардар эмне үчүн келгендигин жана эмнеге муктаж экендигин айтып, убакытты текке кетирбеши керек - бул маалымат менеджерге мурунтан эле жеткиликтүү. Компаниянын оң имиджи кардардын көз алдында калыптанат, анткени кызматкерлер анын муктаждыктарын билишет, демек алар аны менен алектенишет. Кардардын маанисин сезиңиз!
Эгерде кардар компанияга арыз же талап менен кайрылса, анда анын маселеси каралып жаткандыгын билдирүү өзгөчө маанилүү. Кантсе да, эгерде кардар чечүү жолун издеп, кеңселердин босогосун тыкылдатып, андан "эмне болгонун айтып бериңизчи?" Деп сураган сайын, бул кардардын келечекте компанияга болгон ишенимдүүлүгүн күтүүгө болбойт.
Жаңы кардарларды тартуу, адатта, маркетинг жана жарнама бөлүмүнүн милдети. Бирок алардын канчалык натыйжалуу иштеп жаткандыгын кайдан билесиз? Мисалы, өткөн айда алар баннер жарнамасын орнотуп, сиздин маалымат базаңызда жүз жаңы кардар пайда болду. Натыйжалуулугун баалоо үчүн баннер менен "алып келген" кардарлардын санын жана компаниянын ушул кардарлардан алган кирешесин эсептөө керек. Бул үчүн булагы корпоративдик тутумда көрсөтүлүшү керек - кардар компания жөнүндө кайдан билип алган, ошондой эле кардар менен өз ара эсептешүүлөр жөнүндө маалымат болушу керек. Ошондой эле чыгымдардын деңгээлин билишиңиз керек, бул учурда - баннерге. Эгерде компания жарнама үчүн ар кандай булактарды колдонсо, анда алардын рейтингин аныктап, кайсы жарнама булагы эффективдүү экендигин көрө аласыз.
Ошентип, кардарлар менен мамилени башкаруу тутуму төмөнкүлөргө муктаж:
1. Кардарлар базасын сактоо
2. Кардарлар базасын талдоо
3. Кардарлардын өз ара аракеттерин пландаштыруу
4. Кардарлар менен иштөө боюнча отчетторду тез арада даярдоо
5. Көп жүргүзүлүүчү операцияларды автоматташтыруу: каттар, SMS билдирүүлөр, пландалган иш-чаралар жөнүндө эскертүүлөр
6. Маркетинг ишинин натыйжалуулугун баалоо
Бирок биз аталышта берилген суроого жооп бере элекпиз: "Эмне үчүн кардарлар менен мамилени башкаруу керек?" Чындыгында, эмне үчүн таптакыр, айрыкча кардарлар менен болгон мамилени башкаруу керек? Анан эмне үчүн чоң апаңа барасың, жакын досуң менен клубка барып, Петяны барга алып бар. Кардардын жүрөгүнө жол табуу үчүн, ал сизге кайра-кайра кайтып келүүнү каалайт. Кантсе да, туруктуу кардарлардын катышуусу - бул сиздин компанияңыздын гүлдөп-өнүгүшүнүн бекем негизинин ачкычы.
